2027 wird für viele Augenarztpraxen wirtschaftlich herausfordernd.
Mit dem GKV-Beitragssatzstabilisierungsgesetz verändern sich die finanziellen Rahmenbedingungen der ambulanten Versorgung deutlich. Bisher extrabudgetär vergütete Leistungen werden teilweise wieder budgetiert, Vergütungsregelungen für TSVG-Fälle entfallen und weitere Vergütungen und Zuschläge werden gestrichen. Für Augenarztpraxen besonders relevant: Auch die bisherige extrabudgetäre Vergütung der offenen Sprechstunde entfällt. Ab Juli 2027 sind darüber hinaus Änderungen bei technischen Leistungsanteilen bestimmter Fachgruppen sowie eine Absenkung der Bewertung von Kataraktoperationen vorgesehen. Gleichzeitig laufen Personal-, Raum-, Geräte-, IT- und weitere Praxiskosten weiter.
Praxisinhaberinnen und Praxisinhaber stehen deshalb vor einer wichtigen Frage:
Wie stellen wir unsere Praxis unter diesen Rahmenbedingungen wirtschaftlich stabil für die Zukunft auf?
Eine mögliche Antwort darauf kann sein, sich intensiver mit dem eigenen Angebot an Selbstzahlerleistungen auseinanderzusetzen. Doch genau an dieser Stelle beginnt eine Herausforderung, die in vielen Praxen unterschätzt wird.
Selbstzahlerleistungen anzubieten, reicht nicht
Eine Praxis kann über ein medizinisch sinnvolles und umfangreiches Angebot an individuellen Gesundheitsleistungen verfügen. Das bedeutet noch lange nicht, dass Patientinnen und Patienten diese Leistungen auch verstehen. Denn zwischen einem Leistungsangebot und einer guten Patientenentscheidung steht ein entscheidender Faktor:
Kommunikation.
Und diese Kommunikation findet längst nicht ausschließlich im Arztzimmer statt. Patientinnen und Patienten sprechen mit Mitarbeitenden am Empfang, während der Voruntersuchung oder bei der Terminvereinbarung. Sie stellen Fragen zu Untersuchungen, Kosten und Nutzen. Damit wird IGeL-Kommunikation zu einer Aufgabe des gesamten Praxisteams.
Doch wie sicher fühlt sich das Team dabei?
Typische Fragen sind:
„Wie spreche ich eine Selbstzahlerleistung an, ohne aufdringlich zu wirken?“
„Wie erkläre ich den Nutzen, ohne zu viel medizinische Fachsprache zu verwenden?“
„Was sage ich, wenn ein Patient fragt, warum die Krankenkasse die Untersuchung nicht bezahlt?“
„Wie reagiere ich auf den Satz: ‚Will der Arzt damit nur Geld verdienen?‘“
„Wie gehe ich damit um, wenn ich selbst gar nicht genau erklären kann, warum eine Untersuchung sinnvoll sein könnte?“
Diese Unsicherheit ist nachvollziehbar. Denn professionelle IGeL-Kommunikation besteht aus deutlich mehr als einem gut formulierten Satz.
IGeL-Kommunikation ist kein Verkaufsgespräch
Der Begriff „Selbstzahlerleistung“ löst bei Mitarbeitenden häufig Unbehagen aus. Niemand möchte Patientinnen und Patienten das Gefühl vermitteln, ihnen etwas verkaufen zu wollen. Genau deshalb sollte professionelle IGeL-Kommunikation auch nicht mit klassischem Verkauf gleichgesetzt werden.
Das Ziel sollte nicht sein, möglichst viele Leistungen zu verkaufen. Das Ziel sollte sein, Patientinnen und Patienten so zu informieren, dass sie verstehen: Was wird angeboten? Warum kann diese Untersuchung sinnvoll sein? Welchen möglichen Nutzen hat sie? Was kostet sie? Und welche Entscheidungsmöglichkeiten habe ich?
Am Ende steht eine informierte und selbstbestimmte Entscheidung des Patienten. Das verändert auch die Rolle der Mitarbeitenden. Sie müssen keine Verkäuferinnen und Verkäufer werden.
Sie brauchen vielmehr die Kompetenz, medizinische Zusammenhänge verständlich zu erklären und ein Beratungsgespräch sicher zu führen.
Fachwissen kommt vor Kommunikation
Ein häufiger Fehler besteht darin, direkt bei der Gesprächsführung anzusetzen. Mitarbeitende erhalten Formulierungen oder Gesprächsleitfäden:
„Sagen Sie dem Patienten einfach …“
Doch ein auswendig gelernter Satz schafft noch keine Beratungskompetenz. Wer eine Untersuchung erklären soll, muss zunächst selbst verstehen, was untersucht wird und warum. Das bedeutet beispielsweise:
Was kann die Untersuchung zeigen?
Für welche Patientinnen und Patienten kann sie relevant sein?
Wo liegen die Unterschiede zu anderen Untersuchungen?
Was kann die Untersuchung leisten – und was nicht?
Warum handelt es sich um eine Selbstzahlerleistung?
Erst wenn diese Fragen verstanden sind, kann ein Mitarbeitender souverän reagieren, wenn das Gespräch nicht genau nach einem vorgegebenen Leitfaden verläuft.
Nur was wir selbst verstehen, können wir verständlich erklären.
Vom „IGeL-Katalog“ zur individuellen Beratung
Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Art, wie Selbstzahlerleistungen präsentiert werden. Patienten sollten nicht das Gefühl bekommen, aus einer Liste möglichst vieler Zusatzleistungen auswählen zu müssen. Professionelle Kommunikation beginnt deshalb nicht mit der Frage:
„Welche IGeL möchten wir verkaufen?“
Sondern eher:
„Welche Information benötigt dieser Patient, um eine gute Entscheidung treffen zu können?“
Das erfordert eine individuelle Betrachtung.
Alter, Vorerkrankungen, familiäre Risiken, Beschwerden, bisherige Befunde und die konkrete Behandlungssituation können dabei eine Rolle spielen.
Die Kommunikation sollte deshalb nicht nach dem Prinzip einer „Speisekarte“ funktionieren. Vielmehr geht es darum, Empfehlungen nachvollziehbar zu machen und gleichzeitig transparent zu bleiben.
Das gesamte Team braucht eine gemeinsame Sprache
Eine weitere Herausforderung entsteht, wenn innerhalb einer Praxis sehr unterschiedlich kommuniziert wird.
Mitarbeiterin A erklärt eine Untersuchung ausführlich.
Mitarbeiter B erwähnt sie nur nebenbei.
Mitarbeiterin C fühlt sich unsicher und spricht sie deshalb überhaupt nicht an.
Und im Arztzimmer wird möglicherweise noch einmal eine völlig andere Erklärung verwendet. Für Patientinnen und Patienten kann das verwirrend sein. Deshalb lohnt es sich, als Team gemeinsame Standards zu entwickeln.
Zum Beispiel:
Wann wird eine Leistung angesprochen?
Wer spricht sie an?
Welche Informationen sollten immer vermittelt werden?
Welche Rolle übernimmt die MFA?
Welche Fragen gehören in das ärztliche Gespräch?
Wie erfolgt die Übergabe zwischen Voruntersuchung und Arzt?
Wie werden Kosten transparent kommuniziert?
Wie gehen wir mit häufigen Einwänden um?
Das Ziel ist dabei nicht, dass jeder Mitarbeitende exakt dieselben Sätze auswendig lernt.
Das Ziel ist eine gemeinsame Haltung und eine gemeinsame Kommunikationslinie.
Einwände sind nicht automatisch Ablehnung
„Das ist mir zu teuer.“
„Warum bezahlt das meine Krankenkasse nicht?“
„Brauche ich das wirklich?“
„Früher wurde das doch auch nicht gemacht.“
Solche Aussagen können Mitarbeitende schnell verunsichern. Dabei bedeutet eine kritische Frage nicht automatisch, dass ein Patient die Leistung ablehnt. Oft fehlen schlicht Informationen.
Professionelle Einwandbehandlung bedeutet deshalb nicht, einen Patienten umzustimmen. Vielmehr geht es darum, herauszufinden, welche Information ihm für seine Entscheidung noch fehlt. Eine Rückfrage kann dabei hilfreicher sein als eine sofortige Rechtfertigung.
Was genau beschäftigt den Patienten?
Geht es um den Preis?
Ist der Nutzen nicht verständlich geworden?
Hat er Sorge, dass die Untersuchung unnötig ist?
Oder versteht er den Unterschied zwischen Kassenleistung und Selbstzahlerleistung nicht?
Wer Einwände als Teil eines Beratungsgesprächs versteht, kann wesentlich ruhiger damit umgehen.
Sicherheit entsteht nicht durch ein einziges Webinar
Natürlich kann eine Schulung wichtige Impulse geben. Doch zwischen
„Das haben wir im Webinar gehört“
und
„So machen wir es jeden Tag in unserer Praxis“
liegt ein entscheidender Schritt: der Praxistransfer. Nach einer Schulung beginnt deshalb eigentlich erst die wichtigste Phase.
Das Team muss überlegen:
Was bedeutet das Gelernte für unsere Praxis?
Welche Situationen erleben wir besonders häufig?
Wo entstehen Unsicherheiten?
Welche Standards möchten wir entwickeln?
Was funktioniert bereits gut?
Was möchten wir verändern?
Anschließend muss das neue Verhalten ausprobiert werden. Erst in echten Patientengesprächen zeigt sich, welche Formulierungen funktionieren, welche Fragen immer wieder auftauchen und wo weiterhin Unsicherheit besteht. Deshalb ist es sinnvoll, das Thema nach einigen Wochen erneut aufzugreifen.
Was hat funktioniert? Wo gab es Schwierigkeiten? Welche neuen Fragen sind entstanden?
So wird aus einer einmaligen Schulung ein Entwicklungsprozess.
Führungskräfte spielen dabei eine entscheidende Rolle
Professionelle IGeL-Kommunikation ist nicht allein Aufgabe der Mitarbeitenden. Auch Praxisinhaberinnen, Praxisinhaber und Praxismanager müssen Klarheit schaffen. Wenn Mitarbeitende Selbstzahlerleistungen sicher kommunizieren sollen, müssen die Rahmenbedingungen stimmen.
Dazu gehören klare Verantwortlichkeiten, ausreichend fachliches Wissen und die Möglichkeit, Unsicherheiten offen anzusprechen. Besonders wichtig ist die gemeinsame Haltung. Wenn im Team der Eindruck entsteht:
„Wir müssen jetzt mehr verkaufen“,
wird sich diese Unsicherheit sehr wahrscheinlich auch in Patientengesprächen zeigen. Die bessere Botschaft lautet:
„Wir möchten unsere Patientinnen und Patienten so gut informieren, dass sie selbst eine fundierte Entscheidung treffen können.“
Das ist ein wesentlicher Unterschied.
2027 kann deshalb auch ein Anlass sein, bestehende Prozesse zu überprüfen
Die Veränderungen im kommenden Jahr erhöhen den wirtschaftlichen Druck auf viele Praxen. Das bedeutet nicht automatisch, dass die Antwort darauf schlicht „mehr IGeL“ lauten muss. Es kann aber ein guter Zeitpunkt sein, das eigene Leistungsangebot und die dazugehörigen Prozesse kritisch zu betrachten.
Welche Selbstzahlerleistungen bieten wir überhaupt an?
Passen diese zu unserer Praxis und unseren Patientinnen und Patienten?
Versteht unser Team den medizinischen Nutzen?
Können unsere Mitarbeitenden die Leistungen verständlich erklären?
Gibt es einen klaren Ablauf für die Beratung?
Sind die Rollen zwischen MFA und Arzt eindeutig?
Kommunizieren wir innerhalb des Teams einheitlich?
Wie gehen wir mit kritischen Fragen um?
Und vielleicht die wichtigste Frage:
Fühlen sich unsere Mitarbeitenden bei diesen Gesprächen wirklich sicher?
Wer diese Fragen jetzt beantwortet, schafft nicht nur bessere Voraussetzungen für die wirtschaftlichen Herausforderungen des kommenden Jahres. Er schafft auch mehr Klarheit im Team und eine bessere Grundlage für gute Patientenkommunikation.
Patientenorientierung vor Verkauf
Professionelle IGeL-Kommunikation sollte deshalb immer drei Dinge miteinander verbinden:
Fachwissen. Kommunikation. Praxistransfer.
Mitarbeitende müssen verstehen, worüber sie sprechen. Sie müssen lernen, dieses Wissen verständlich und empathisch zu vermitteln. Und sie brauchen die Möglichkeit, das Gelernte in den Praxisalltag zu übertragen, Erfahrungen zu sammeln und gemeinsam weiterzuentwickeln.
Denn am Ende sollte es bei Selbstzahlerleistungen nicht darum gehen, Patientinnen und Patienten zu einer bestimmten Entscheidung zu bewegen. Es geht darum, ihnen eine gute Entscheidung zu ermöglichen. Patientenorientierung vor Verkauf. Fachwissen schafft Sicherheit. Sicherheit schafft authentische Beratung.
Sie möchten Ihr Praxisteam für 2027 gut aufstellen?
Mit unserer neuen KnowOn TeamQualifizierung – Professionelle IGeL-Kommunikation begleiten wir Augenarztpraxen genau bei diesem Prozess – individuell abgestimmt auf das jeweilige Team, das Leistungsangebot und den Praxisalltag. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, melden Sie sich gerne bei uns. Wir besprechen gemeinsam, wo Ihre Praxis aktuell steht und welche Unterstützung für Ihr Team sinnvoll ist.
